クレーム対応は弁護士に
お任せください

　事業を行っていておよそクレームを一切頂かないということはないでしょう。

　そして、一言で「クレーム」と言っても全てが事業にマイナスとなるものではなく、サービスの改善等に繋がったり、事業の体質改善に示唆を与えてくれるものも存在します。つまり、クレームには、正当なものと不当なものがあります。

　目の前で生起しているクレームが正当なクレームか、不当なクレームかをしっかり区別することが「クレーム対応」の第一歩です。

クレームを言う場合、感情的に高ぶっていることがあり、ただひたすら言い分や感情をまくし立ててくるケースがあります。そのような状況で冷静にクレームの内容を判断することは非常に難しいでしょう。

　しかしながら、クレームの内容を冷静に分析することができなければ、適切なクレーム対応はできません。そこにクレーム対応の難しさがあるのです。

　クレームには、法的責任を追及しているものと道義的謝罪を求めているものとが存在します。そして、法的責任を追及している場合には、真に法的責任を発生させる事実が存在するのかをしっかり分析しなければなりません。それらは、結局「法的な判断」を求められることを意味します。そのため、その判断は現実には非常に難しいのです。

　クレームの中には、そのクレームが長期的かつ継続的になされるため、その対応だけで会社にとって、更には従業員にとって非常に大きな負担になることがあります。ただ、それは必ずしもクレームを述べている側に問題があるとは限らず、クレームを受けている側の対応方法に問題があるケースもあります。クレームがエスカレートするのは後者の問題であることが多いことを認識する必要があります。

　クレームを受けた場合、まずはそのクレームがどういう内容なのか、更には何を求められているのかを冷静に聴き取る必要があります。相手の言い分をできる限り聴き取ることは当たり前のことですが、これが初動において極めて重要となります。そもそも最初の聴き取りが緻密になされなければ、正当なクレームか不当なクレームなのかの判断すらできません。

　次にその事実が客観的に存在する事実なのかを調査・確認します。調査を経ないまま相手の言い分を否定したり、反論することは、クレームをエスカレートさせるきっかけを作ってしまうだけです。

　調査の結果、クレームとして主張された事実が客観的事実として存在する場合には、クレームによって求められている内容の正当性について判断します。このとき、客観的事実が存在しない場合や、存在するとしてもこちらに落ち度がない場合には、毅然と要求を拒否する回答をしなければなりません。
　相手の不当な言い分を素直に受けいれればクレームが収まるかというと、そうでもありません。むしろ相手方からは「この相手は言い分を言えば通りやすい」と思われ、更にエスカレートした要求をしてくることすらあります。正当なクレームとの判断をした場合であればともかく、不当なクレームに対しては毅然と対応することが求められます。