顧客からの正当なクレームは、製品や技術を向上させるきっかけになるものです。「クレームは宝」と捉え、企業の成長にとって重要な要素であるとされております。しかし、近年は行き過ぎたクレームがカスタマーハラスメントと称され社会問題となっているのも事実です。昨今の社会情勢を反映するように、消費者庁は「相談対応困難者への標準相談対応マニュアル」を作成し、厚労省も「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の作成を進めています。クレーム対応についての知識を深めることは企業にとって必要不可欠といえます。

顧客や取引先からのクレームは、商品やサービス等の改善につながる正当なクレームと、過剰な要求や不当な言いがかりをつける不当なクレーム（カスタマーハラスメント）に分けられます。

もっとも、正当なクレームと不当なクレームの境界は明確でなく、これらを厳密に切り分けることは極めて困難です。

厚労省が作成中の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスタマーハラスメントについて【顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの】との定義をしています。

不当なクレーム（カスタマーハラスメント）の判断基準は業種や業態、企業文化によって異なるため、これを一律に定めることはできません。

顧客第一主義を掲げる企業の中には「顧客が納得いくまで対応をする」との基準を設けている企業もあります。

しかしながら、労災に関する「心理的負荷による精神障害の認定基準」において「顧客や取引先からクレームを受けた」ことが業務による心理的負荷を生じさせると評価しており、従業員に対する安全配慮義務の履行という観点からも、一定のレベルを超えたクレームには毅然と対応すべきです。企業としては以下のような対策を実施しておくことが望ましいです。

①　事業主の基本方針・基本姿勢の明確化及び従業員への周知・啓発
②　従業員のための相談対応体制の整備
③　対応方法、手順の策定
④　社内対応ルールの従業員等への教育・研修
⑤　事実関係の正確な確認と事案への対応
⑥　従業員への配慮の措置
⑦　再発防止のための取組み
⑧　その他プライバシー保護等の必要な措置の策定

不当なクレームによって被害を受けた従業員から責任追及され、企業に損害賠償責任を認めた裁判例もあります。他方で、企業がクレーム対応に関する対策を十分に講じていたことを理由に、損害賠償責任を負うことを免れた裁判例もあります。

企業としては、クレーム対応に関する対策を事前に講じることは急務といえます。

クレーム対応においては、クレームの正当性に関する検証と初期対応が重要です。そして、悪質かつ不当なクレームに対しては毅然とした対応を取る必要があります。

専門家である弁護士と連携することで、当該クレームが正当なものか不当なものかの検証を法的観点からも行うことができます。また、初期対応の段階から弁護士と連携することで、トラブルを未然に防止したり、より良い解決をしたりすることが可能となります。

一般に、弁護士への相談は紛争化してからするものとのイメージがあります。しかしながら、トラブルになりそうな段階や初期の段階からご相談いただいた方がトラブルを解決するための選択肢が多く、より良い形での解決を図ることができます。

弁護士法人グレイスではクレーム対応に関して以下のサービスを提供しております。

人手不足が叫ばれる昨今では、悪質かつ不当なクレームから従業員を守るという観点は非常に重要となります。弁護士法人グレイスでは、法的観点から当該クレームの正当性について助言させていただくだけでなく、クレーム対応に関する従業員研修等を通じて、顧問先様のクレーム対応に関する対策構築のお手伝いをさせていただいております。

また、本当に悪質なクレームに対しては裁判等の法的手続を通じて毅然とした対応をするサポートをしております。

クレーム対応は弁護士法人グレイスにご相談ください。