福岡でクレーム・カスハラ対策でお困りの企業様へ【弁護士解説】

福岡県内で事業を運営する中で、お客様からのクレーム対応に頭を悩ませていませんか。

正当なご意見は真摯に受け止めたいものの、度を越した要求や理不尽な言動に「これはもはやカスハラではないか」と感じる場面が増えているかもしれません。

特に、経営者や店舗責任者、総務担当者として、以下のようなお悩みをお持ちではないでしょうか。

• ・どこからが「正当なクレーム」で、どこからが「悪質なカスハラ」なのか判断基準がわからない。
• ・従業員がお客様の対応で疲弊しており、精神的な負担や離職が心配。
• ・SNSで尾ひれがついて拡散され、店の評判やブランドイメージが傷つかないか不安。
• ・取引先の担当者から、高圧的な態度や契約範囲を超える無茶な要求をされて困っている。
• ・会社としてカスハラへの対応方針が決まっておらず、現場が混乱している。

このようなカスハラを放置してしまうと、従業員の離職や会社の評判低下に繋がるだけでなく、最悪の場合、企業としての法的責任を問われる経営リスクにまで発展する可能性があります。しかし、ご安心ください。カスハラは、一つひとつ適切に対処していくことで、解決できる問題です。

本記事では、企業法務の専門家である弁護士が、福岡の企業様が直面するカスハラ問題の解決策を網羅的に解説します。

福岡で深刻化するカスタマーハラスメント（カスハラ）とは

近年、福岡県内の多くの企業様からご相談をいただく「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。まずは、その定義と判断基準を正しく理解することが対策の第一歩です。

あなたの会社のそのクレーム、カスハラかもしれません

顧客からの要求が、商品やサービスへの正当な意見なのか、それとも企業の許容範囲を超えた悪質な要求なのか、その判断は非常に難しいものです。

一般的なクレームとカスハラの最も大きな違いは、要求内容の「社会通念上の相当性」と、要求を実現するための「手段・態様」にあります。以下の表で、その違いを確認してみましょう。

正当なクレームは企業を成長させる貴重なご意見ですが、カスハラに対しては毅然と対応すべきといえます。

厚生労働省のホームページで公表されている「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和４年３月、カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会編）によると、カスハラには以下のような言動パターンがあります。自社で起きている事象が当てはまらないか確認してください。

• 時間拘束型：
  長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続ける
• リピート型：
  理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる
• 暴言型：
  大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を棄損する発言をする
• 暴力型：
  殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う
• 威嚇・脅迫型：
  「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、従業員を怖がらせるような行為をとる
• 権威型：
  正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する
• 店舗外拘束型：
  クレームの詳細が分からない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける
• SNS/インターネット上での誹謗中傷型：
  インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する
• セクシュアルハラスメント型：
  従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う

福岡県内の企業が直面するカスハラの現状と傾向

福岡は商業施設や飲食店が多く、国内外から多くの人が集まる活気ある都市です。その一方で、顧客との接点が多いサービス業を中心に、カスハラ問題が深刻化することが予想されます。

特に、天神や博多駅周辺の店舗では理不尽な要求に悩むケースが多く発生していると予想されます。

なぜ今対策が必要？カスハラを放置することで生じる3つの経営リスク

「お客様からのクレームだから」とカスハラを放置すると、企業にとって計り知れない損害をもたらす可能性があります。ここでは、代表的な3つの経営リスクを解説します。

リスク1：従業員の大量離職とメンタルヘルス不調

最も深刻なリスクは、従業員への影響です。

カスハラに直接対応する従業員は、強い精神的ストレスに晒されます。ストレスが原因でうつ病などのメンタルヘルス不調に陥ると、休職やパフォーマンスの低下は避けられません。一人の従業員の不調が、チーム全体の生産性を下げることにも繋がります。

「会社が守ってくれない」と感じた従業員は、職場への信頼を失い、離職を選びます。特に優秀な人材ほど、より良い労働環境を求めて去っていく傾向があるでしょう。従業員が一人辞めるたびに、新たな人材の採用コストや育成コストが発生し、企業の体力を奪っていきます。

リスク2：SNSでの拡散によるブランドイメージの失墜

現代において、ネット上の評判は企業の生命線です。

スマートフォン一つで誰もが情報を発信できる時代、カスハラの現場が録画・録音され、SNSで一方的に拡散されるリスクは常にあります。一度「炎上」してしまうと、事実確認がされる前に悪評が広まり、客足が遠のくなど、売上に直接的な打撃を与えます。

ネット上の悪評は、企業のブランドイメージを大きく毀損します。たとえ企業側に非がなくても「トラブルの多い会社」というレッテルを貼られ、長年かけて築き上げてきた顧客や取引先からの信頼を失うことになりかねません。

リスク3：問われる企業の法的責任「安全配慮義務違反」

カスハラは、単なる迷惑行為にとどまらず、企業の法的な責任問題に発展する可能性があります。

企業は、従業員が安全で健康に働けるように配慮する「安全配慮義務」を負っています。これは、労働契約法第5条に定められています。

（労働者の安全への配慮）

第五条　使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。

カスハラを認識しながら対策を怠り、従業員が精神疾患などを発症した場合、この安全配慮義務違反を問われることがあります。

安全配慮義務違反が認められると、企業は従業員に対して、治療費や慰謝料などの損害賠償を支払う責任を負うことになります。従業員の退職などが絡むと、カスハラ対策の失敗に起因する損害賠償請求額は、数百万円規模に至るケースも珍しくありません。

弁護士法人グレイスが提供するカスハラ対策サポート

私たち弁護士法人グレイスは、福岡県内外で700社以上の企業様と顧問契約を結び、日々寄せられる法律問題の解決をサポートしています。豊富な経験の中で培った、実践的なカスハラ対策支援が私たちの強みです。

貴社の状況に合わせた4つの具体的支援

貴社の状況やご要望に合わせて、以下のような多角的なサポートを提供しています。

支援1：クレーム・カスハラ対応窓口の代行

カスハラ対応で最も大きな負担を感じるのは、現場で直接クレーム対応をする従業員です。弁護士法人グレイスでは、御社に代わってクレームやカスハラの一次対応窓口となるサービスを提供可能です。悪質なクレームが発生した際、弁護士が前面に立って顧客対応を行うことで、従業員は日常業務に専念でき安心できます。

弁護士が窓口になることで、理不尽な要求をする顧客に対して法的な毅然とした姿勢を示すことができ、エスカレートした要求を抑止する効果も期待できます。

実際に、弁護士からの対応を示唆するだけでクレームが沈静化したケースもあり、プロの介入によって事態を円滑に収束させることが期待できます。

支援2：状況に応じた最適な対応方針のご提案

どのようにクレーマーに対応すべきか判断に迷う場面も多いでしょう。グレイスでは、状況を詳しくヒアリングした上で最適な対応方針をアドバイスします。例えば、「返品には応じるべきか」「謝罪すべきか否か」「対応を打ち切るタイミング」など、個々のケースに応じた判断ポイントを提示します。

また、対応時に注意すべき法的観点（脅迫や強要に該当しないための注意点等）も併せて助言します。第三者である弁護士から客観的視点のアドバイスを得ることで、社内だけでは見落としがちなリスクにも気付けるでしょう。

「どのように毅然と、しかし適法に対応するか」という難しい課題について、豊富な実績をもつ専門家が具体策を提案いたします。

支援3：実例に基づく社内研修・対応マニュアル作成のサポート

カスハラへの備えとして、社内体制の整備も欠かせません。弁護士法人グレイスは、企業ごとの事情に合わせた従業員研修の実施や対応マニュアル作成の支援も行っています。カスハラに対して十分な準備を行っていない企業が多い中、グレイスでは一からマニュアル整備をサポートいたします。

マニュアルには、初期対応の手順、上司への報告体制、対応を終了する基準などを盛り込み、従業員が迷わず行動できる指針を示します。さらに実践的な研修では、想定されるクレーム場面のロールプレイングや対処法のトレーニングを行い、従業員が落ち着いて毅然と対応できる力を養います。

こうした事前準備により、現場の不安を和らげ、結果的にカスハラを受けにくい強い組織づくりにつなげます。

支援4：弁護士名による内容証明郵便の作成・送付で事態を収拾

悪質なクレームがエスカレートした場合、弁護士名義での警告文書の送付も有効な手段です。グレイスでは、ご依頼に応じて内容証明郵便などの形で法的な警告書面を作成・送付します。弁護士からの正式な通知を受け取ることで、加害者も「これは法的な問題に発展するかもしれない」と認識し、以降の不当要求を思いとどまる効果が期待できます。

書面では、相手の行為がどのような法律に抵触し得るか（例えば脅迫罪や業務妨害罪など）を明示し、ただちに不当な行為を中止するよう厳重に警告します。過去には、弁護士名の通知書を送ったことでピタリとクレームが止んだ例もあります。また、書面による記録が残ることで、万一その後法的措置に移行する場合の証拠としても有用です。

これら一連の対応により、企業様ご自身で直接対峙することなく問題を収束させることが可能となります。

弁護士への相談・依頼にかかる費用について

当事務所では、初回のご相談は無料です。正式にご依頼いただく場合の費用については、ご相談内容や必要なサポートの範囲に応じて、事前にお見積もりを提示いたします。ご納得いただけないまま費用が発生することはありませんので、ご安心ください。

弁護士法人グレイスの解決事例の一例

保育園における大量離職や盗聴等を伴うカスハラ事例

相談内容

保育園に不満を持った保護者が、長時間に渡り保育士を拘束し、業務が遅滞して適切な保育環境が提供できない。 行政機関も面倒なカスハラへの対応を渋り、クレーマーに対し妥協するように指示してきた。
挙句の果てに園内で盗聴まで行われ、園児のプライバシー情報を含む盗聴内容をSNSで公開すると脅迫してきた。 余りのストレスに、当該保護者の対応するくらいならば離職するとの意思を表明した保育士まで複数人出てきてしまい、
事業の継続が危ぶまれる状況に陥ってしまった。

解決内容

行政機関に対し、弁護士が介入する旨通知を行い、カスハラには応じない断固たる意志を表明した。 プライバシー情報の拡散防止が急務であるため、急ぎ内容証明郵便を送付し、万が一の場合は民事及び刑事上の責任を問う旨を警告した。
結果としてカスハラが止まり、業務が正常に行えるようになった。

カスハラの対処法の理解は、例え行政機関であっても十分ではありません。

明らかにカスハラであるのに、安易にクレーム内容に応じた結果、より増長させてしまい事業継続すら危ぶまれる事態に陥ることがあります。

行政機関は事業者の皆様を助けてくれない場合があることを認識し、カスハラ事案では自分の身は自分で守る意識を持つ必要があります。

このケースでは取り返しのつかなくなる前に弁護士への相談があったことで、大事には至りませんでした。

カスハラではないかと感じたら、できるだけ早く弁護士に相談することが肝要です。

建物建築請負工事の完成引渡し後、建築瑕疵にあたらない種々の苦情を述べて、その修補等を求められ続けた事例

相談内容

相談者は相手方から依頼を受け、その居宅工事を完成させた建設会社であるが、完成引渡し後８年が経過してから、相手方から「屋根の瓦がでこぼこしている」「床、クロス、コーキングに不具合がある」等の苦情を受けるようになった。

しかしながら、それらは建築瑕疵あるいは施工不良によるものではなく、通常認められる木材の収縮によるものであったり、経年劣化により発生するものであった。もっとも、相談者は善意でその補修を行おうとしたが、相手方はその作業を妨害する行為にまで及んだ。

その後、弁護士に依頼し、相手方からの一切の要求に応じないようにしたところ、相手方は弁護士会の住宅紛争審査会に対し、補修行為及び損害賠償を求める紛争あっせんの申請をした。

解決内容

相談者に建物の修補義務や損害賠償義務があるかが争点であった。相手方による請求を一切認めなかったことから、あっせんは不成立となった。その後の相手方からの請求も事実上止んだ。

建築瑕疵でも施工不良でもないにもかからず、経年により生じる種々の劣化部分が発生すると、施工ミスであるから補修せよ等の不当なクレームを受け、施工会社がその対応に苦慮する相談は散見されるところです。

特に、本件は相手方が施工不良を理由に補修工事を求めながら、いざ相談者が善意で補修をしようとするとその妨害行為に及んだり、相手方が支出したとする補修費用を請求する等、「嫌がらせ」との評価を免れない事案でした。

このような事案は妥協・譲歩の余地もなく、相手方の請求を毅然と断る姿勢が重要でした。

弁護士への相談前に！社内で整備すべきカスハラ対策4ステップ

弁護士に相談するのと並行して、社内で取り組める対策も多くあります。ここでは、すぐに着手すべき4つのステップをご紹介します。

ステップ1：カスハラに対する基本方針の策定と社内外への明示

まず、経営トップが「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という明確な方針を示すことが重要です。その方針を社内規程に明記し、朝礼などで全従業員に周知します。同時に、公式サイトや店舗にポスターを掲示するなど、社外のお客様に対しても方針を表明することで、悪質な要求への抑止力となります。

ステップ2：対応マニュアルの作成

現場の従業員が安心して対応できるよう、具体的な対応マニュアルを整備しましょう。マニュアルには、以下の項目を盛り込むことをお勧めします。

• ・カスハラの定義と判断基準
• ・現場での初期対応フロー（一人で対応しない、上長への報告など）
• ・対応を終了し、退去を促す具体的なタイミング
• ・警察や弁護士に相談する基準
• ・対応時の具体的な会話例（肯定・否定のフレーズ集）

ステップ3：対応の記録・証拠保全の徹底

万が一、法的な措置が必要になったとき、客観的な証拠が極めて重要になります。カスハラが発生したときは、必ず以下の対応を徹底してください。

• ・会話の録音：相手の許可は不要です。「今後のサービス向上のため録音させていただきます」と一言断るとよりスムーズです。
• ・映像の記録：防犯カメラの映像は必ず保存しましょう。
• ・対応記録の作成：いつ、誰が、どのような要求をし、どう対応したか、時系列で詳細に記録します。

ステップ4：従業員向け研修の実施

マニュアルを作成するだけでなく、全従業員を対象とした研修を定期的に実施することも有効です。研修では、カスハラの事例を共有したり、弁護士を講師に招いて法的な知識を学んだり、実際の場面を想定したロールプレイングを行ったりすることで、組織全体の対応力を高めることができます。

福岡でカスハラ問題を弁護士に相談する4つのメリット

社内での対策には限界があります。専門家である弁護士に相談することで、より根本的な解決が可能になります。

メリット1：企業の「盾」となり、従業員の精神的負担を大幅に軽減

弁護士が介入することで、従業員は「自分たちには専門家の後ろ盾がある」という大きな安心感を得られます。対応の矢面に立つ必要がなくなり、精神的な負担から解放されることは、最大のメリットといえるでしょう。

メリット2：代理人として窓口となり、交渉を全て一任できる

弁護士に依頼すれば、クレーム対応の窓口を全て弁護士に一本化できます。担当者や経営者が直接、悪質なクレーマーと対峙する必要がなくなるため、時間的・精神的なコストを大幅に削減し、本来の業務に集中できます。

メリット3：法的根拠に基づいた毅然かつ最適な対応が可能になる

弁護士は、状況を法的な観点から冷静に分析し、何が正当な権利で、何が不当な要求かを明確に切り分けます。「威力業務妨害罪」や「不退去罪」などの可能性も視野に入れ、法的根拠に基づいた毅然とした対応をとることが可能です。

メリット4：「顧問弁護士がいる」という事実が、悪質な要求への抑止力に

対応の初期段階で「顧問弁護士に相談します」と伝えるだけでも、相手が冷静さを取り戻し、不当な要求を諦めるケースは少なくありません。顧問弁護士の存在自体が、トラブルを未然に防ぐ強力な「お守り」となります。

弁護士法人グレイスが選ばれる理由

圧倒的な実績と専門性の高さ

グレイスは企業法務全般に強みをもつ法律事務所で、悪質クレーム・カスハラ対応に関して豊富な実績を有しています。これまでに全国で数多くのカスハラ案件に取り組んできており、業種や規模を問わず様々な企業のお悩みを解決してきました。

経験を通じて蓄積したノウハウと、最新の法律知識のアップデートにより、実践的かつ的確なアドバイスを提供できる体制です。また、単に法律論を述べるだけではなく、現場運用を踏まえた柔軟な対応策を提案できるのも専門性の高さゆえでしょう。

カスハラ問題は一社一社状況が異なりますが、それぞれに合わせたオーダーメイドの解決策を導き出せる点で、多くの企業様から信頼を得ています。

専門チームによる迅速かつ細やかな対応

弁護士法人グレイスでは、カスハラ・クレーム対応に特化した専門チームを組んでおります。法的知識はもちろん、心理的なアプローチや危機管理にも通じたスタッフが揃い、スピーディーで行き届いた対応を心掛けています。

お問い合わせを受けてから初動対応までのスピードが速く、緊急性の高いクレーム案件にも即座に対応可能です。例えば「明日にもクレーマーが来店すると連絡があった」といった場合でも、すぐに弁護士が対処方針を検討し、必要に応じてその場に同行することも検討します。

また、状況の進展に応じて対応策を柔軟に見直し、細部まで配慮したフォローを行うことで、依頼企業様に安心してお任せいただけるサービスを提供しています。きめ細かな報告と相談を重ねながら進めるので、「今どうなっているのだろう」という不安を抱かせません。

初回相談無料による対応

「弁護士に相談したいけれど、費用が不安…」という声にもお応えし、グレイスでは初回相談を無料で実施しています。まずは費用を気にせずに現在のカスハラ問題や不安点をお話しいただき、その上で今後の見通しやサポート内容についてご提案します。

無料相談で強引に契約を迫るようなことはなく、あくまで企業様にとってベストな選択を考えていただく場としております。「弁護士に相談するのはハードルが高い」と感じている方も、この初回無料相談をきっかけに問題解決への一歩を踏み出しやすくなっています。

また、相談後に依頼するかどうかは自由ですので、安心して専門家の意見を聞いてみてください。

オンライン相談とチャットでの手軽な依頼

遠方の企業様やご多忙な経営者様にも利用いただけるよう、グレイスではオンライン相談やチャット相談にも対応しています。福岡に本社がある企業様でも、出張や在宅勤務などで直接の対面が難しい場合、Zoom等を利用したオンライン会議で弁護士と打ち合わせが可能です。

チャット相談では、テキストベースで気軽に質問や状況報告ができ、時間を選ばず問い合わせできる利点があります。これらにより、場所や時間の制約を受けずにスピーディーなリーガルサポートを受けられます。相談のためにわざわざ事務所に出向く必要がないため、忙しい日常業務の合間でも無理なく専門家にアクセスできます。

もちろんオンラインであっても対応内容の質は対面と変わらず、セキュリティにも配慮していますので安心です。このように相談しやすい窓口を複数用意している点も、グレイスが選ばれる理由の一つと言えるでしょう。

相談の流れとサポート体制

初めて弁護士にカスハラ対応を依頼する場合、「どのような手順で進むのか」を事前に知っておくと安心です。弁護士法人グレイスでは、ご相談から解決まで明確なフローを設けており、常に企業様と相談しながら進めます。以下に、カスハラ対応依頼の基本的な流れをまとめます。

カスハラ対応のご依頼の基本的な流れ

1. お問い合わせ・無料相談
   まずはお電話や問い合わせフォームからお気軽にご連絡ください。担当者が日程調整の上、初回無料相談にて現在直面しているカスハラのお悩みや事実関係を詳しくお伺いします。
2. 状況のヒアリングと方針提案
   弁護士が詳しい事情をヒアリングした上で、考えられる対応策をいくつかご提案します。例えば「当事務所が窓口対応する」「内容証明郵便で警告する」「社内規程を整備する」といった選択肢の中から、企業様の方針に沿ったベストな方向性を一緒に検討します。見積もりやスケジュールもこの段階で説明いたします。
3. ご契約と具体策の検討
   提案内容にご納得いただけましたら、弁護士との間で委任契約を締結します。その後、具体的な対応計画を練り上げます。誰がいつどのように対応するか、社内発表用の方針文書の作成、必要に応じ警察等への連携準備など、詳細を決めていきます。
4. サポート業務の開始
   計画に沿って実際のサポート業務を開始します。弁護士がクレーム対応の窓口となる場合は、専用の連絡先を顧客に案内します。研修実施の場合は日程調整の上、現場での研修を行います。進行中も適宜状況報告をし、企業様のご要望を確認しながら対応を進めます。
5. 問題の収束・事後フォロー
   カスハラ問題が無事に解決へ向かった段階で、企業様とともに最終確認を行います。再発防止策の提案や、対応した従業員へのメンタルフォローなど、事後のケアまでサポートします。今回の対応を教訓に、今後に活かせる改善点もフィードバックいたします。必要があれば引き続き顧問契約などで継続サポートも可能です。

このような流れで、初めて依頼する場合でも分かりやすく丁寧に進めていきます。途中で不明点があれば随時ご質問いただけますし、契約後も「こんな場合はどうしたらいいか」といった追加相談にも迅速に応じますので安心です。

カスハラ対策に関してよくあるご質問

Q. どこからが弁護士に相談すべきラインですか？

A. 「従業員が恐怖や強いストレスを感じている」「同じ相手から執拗な要求が続いている」「業務に支障が出ている」といった状況であれば、すぐにでもご相談いただくことをお勧めします。少しでも不安を感じたら、お気軽にご連絡ください。

Q. 地方の中小企業でも相談に乗ってもらえますか？

A. もちろんです。当事務所は福岡県内全域をはじめ、多くの中小企業様をサポートしています。オンライン相談も活用し、地域に関わらず迅速に対応いたします。

まとめ：カスハラは組織で立ち向かう問題です

本記事では、福岡の企業様に向けて、カスハラの定義からリスク、具体的な対策までを解説しました。

カスハラは、対応する従業員個人の問題ではありません。放置すれば、従業員の心身を蝕み、企業の信頼を揺るがしかねない、組織全体で取り組むべき重要な「経営課題」です。

大切な従業員と会社を守るため、そして経営者が安心して事業に専念できる環境を作るためにも、カスハラ対策の第一歩を踏み出しましょう。

私たち弁護士法人グレイスは、企業に寄り添うパートナーとして、その一歩を全力でサポートします。まずはお気軽に、無料相談をご利用ください。