熊本でクレーム・カスハラ対策でお困りの企業様へ【弁護士解説】

熊本県内で、お客様からの度を越したクレームや理不尽な要求、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」にお悩みではありませんか。

企業の窓口となる現場の担当者や、従業員を守る立場にある経営者の方々は、日々このようなことで頭を抱えているのではないでしょうか。

• ・従業員がお客様とのやり取りで疲弊しており、離職者が出ないか心配だ。
• ・どこからが「正当なクレーム」で、どこからが「カスハラ」なのか判断がむずかしい。
• ・会社として従業員を守りたいが、具体的な対応方法がわからず、担当者任せになっている。
• ・SNSでの悪評拡散をちらつかされ、無理な要求を断りきれない。

カスハラへの対応を誤ると、従業員の離職やブランドイメージの低下を招くだけでなく、企業の「安全配慮義務違反」といった法的責任を問われる可能性もある、重大な経営リスクです。

しかし、カスハラは、事前に正しい知識をもち、組織として適切な体制を整えることで、乗り越えることができます。

この記事では、熊本の企業法務に精通する弁護士法人グレイスが、カスハラ問題に悩む企業様のために、対策と解決策を網羅的に解説します。

従業員と会社、その両方を守るための第一歩として、ぜひ最後までご一読ください。

熊本で深刻化するカスタマーハラスメント（カスハラ）とは

近年、ニュースや新聞で「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉を耳にする機会が増えました。これは、顧客や取引先からの度を越したクレームや、理不尽な要求を指す言葉です。企業にとってお客様は大切な存在ですが、正当なご意見と悪質な要求を混同してはいけません。

あなたの会社のそのクレーム、カスハラかもしれません

すべてのクレームが、カスハラに該当するわけではありません。商品やサービスへの正当なご意見や改善要求は、企業が成長するための貴重な声です。しかし、その要求が社会通念に照らして著しく不相当で、従業員の人格を否定したり、安全を脅かしたりするような言動を伴う場合、それは「カスハラ」に変わります。

以下の表で、正当なクレームとカスハラの境界線を確認してみましょう。

もし、あなたの会社が受けているクレームが右側の「カスハラ」に該当する、またはその可能性があると感じたときは、担当者一人に任せるのではなく、組織として毅然と対応する必要があります。

熊本県内の企業が直面するカスハラの現状と傾向

熊本県内においても、業種を問わずカスハラは深刻な問題となっています。特に、小売業、飲食業、医療・介護、不動産業など、顧客と直接対面する機会の多い業種では、その傾向が顕著です。

最近では、対面だけでなく、電話やメール、さらにはSNSを通じて執拗な攻撃を受けるケースも増えています。スマートフォンの普及により、誰もが簡単に企業の評判を投稿できるようになったため、悪評の拡散をちらつかせて無理な要求を通そうとする手口も目立ちます。熊本という地域社会において悪評が広がることは、企業経営に計り知れないダメージを与えます。

なぜ今対策が必要？カスハラを放置することで生じる3つの経営リスク

「お客様からのクレームだから」と、カスハラ対応を後回しにしたり、見て見ぬふりをしたりしていませんか。カスハラを放置することは、静かに経営を蝕む3つの大きなリスクを抱え込むことと同じです。

リスク1：従業員の大量離職とメンタルヘルス不調

カスハラの最大の被害者は、矢面に立つ従業員です。暴言や理不尽な要求に晒され続けることで、従業員の心は深く傷つき、精神的に疲弊してしまいます。これが原因で、うつ病などのメンタルヘルス不調を発症し、休職や離職につながるケースは少なくありません。

経験を積んだ優秀な従業員を失うことは、会社にとって大きな損失です。また、「従業員を守ってくれない会社」という評判が広まれば、新たな人材の採用もむずかしくなるでしょう。

リスク2：SNSでの拡散によるブランドイメージの失墜

現代において、SNSによる情報拡散のスピードは計り知れません。カスハラ加害者が、事実を歪めて一方的に「企業の悪行」としてSNSに投稿した場合、瞬く間に情報が拡散され、炎上状態となるおそれがあります。

一度デジタルタトゥーとして刻まれた悪評を完全に消すことは困難です。その結果、顧客離れや売上減少を招き、長年かけて築き上げてきた企業のブランドイメージを大きく損なうことになります。

リスク3：問われる企業の法的責任「安全配慮義務違反」

企業は、従業員が安全で健康に働けるように配慮する「安全配慮義務」を負っています（労働契約法第5条）。カスハラを認識しながらも、有効な対策を講じずに放置した結果、従業員が精神疾患などを発症した場合、この安全配慮義務違反を問われる可能性があります。

万が一、裁判に発展し、義務違反が認定されると、企業は従業員に対して多額の損害賠償を支払う責任を負うことになりかねません。

弁護士法人グレイスが提供するカスハラ対策サポート

私たち弁護士法人グレイスは、顧問契約企業数700社以上の実績と、豊富なカスハラ対応の経験をもとに、熊本の企業様を全力でサポートします。カスハラは、早期の対策と専門家の介入が解決への鍵です。

貴社の状況に合わせた4つの具体的支援

クレーム・カスハラ対応の窓口

企業様に代わり、弁護士が直接の対応窓口となります。これにより、従業員が直接矢面に立つ必要がなくなり、精神的負担を大幅に軽減できます。

対応方針のアドバイス

個別の事案ごとに、法的な観点から最適な対応方針をアドバイスします。「これはカスハラか？」と迷ったときに、すぐに相談できる専門家がいる安心感を提供します。

社内研修・対応マニュアルの作成

カスハラの予防体制を構築するため、従業員向けの研修を実施したり、具体的な対応手順を定めたマニュアルの作成をサポートしたりします。

弁護士名での書面・通知文の作成

悪質な要求が続く場合、弁護士名で警告書を送付することで、相手の行為を強く牽制し、不当な要求を止めさせることが期待できます。

弁護士への相談・依頼にかかる費用について

当事務所では、カスハラに関する初回のご相談は無料で承っております。「まずは話を聞いてみたい」「費用がどれくらいかかるか不安」という方も、どうぞお気軽にお問い合わせください。

ご依頼いただく場合の費用については、事案の内容や必要なサポートに応じて、事前にお見積もりを提示し、ご納得いただいた上で契約を進めますのでご安心ください。

弁護士法人グレイスの解決事例の一例

飲食店における悪質クレーム対応

相談内容

ある飲食店において、来店客が「料理が気に入らない」との理由で長時間にわたり従業員を拘束し、土下座の強要やSNSでの店舗批判を繰り返す事態が発生しました。料理やサービスに欠陥はなく、他の利用客に対しても大きな迷惑を及ぼしていました。従業員の間には精神的な疲弊が広がり、退職を検討する者も現れました。

解決内容

当職が受任後、当該顧客に対して内容証明郵便を送付し、これ以上の迷惑行為を行えば損害賠償請求および刑事責任追及を行う旨を警告しました。また、店舗側には「複数名で対応し、長時間の拘束に応じない」といったカスハラ対応マニュアルを整備し、従業員が毅然と行動できる体制を構築しました。その結果、当該顧客の来店は途絶え、店舗は通常営業を取り戻しました。

弁護士のコメント

飲食業界では、インターネット上での悪評拡散が経営に直結するため、不当要求に屈してしまうケースが少なくありません。しかし、毅然とした対応を取らなければ被害は拡大します。早期の法的措置が店舗と従業員を守ることにつながります。

医療機関における過剰要求への対応

相談内容

あるクリニックにおいて、患者の家族が「診療内容に納得できない」として、診療時間外に連日押しかけ、医師や看護師に対し威圧的な言動を繰り返していました。さらにはインターネット掲示板に虚偽の悪評を書き込み、風評被害が発生しました。職員の精神的負担が限界に達し、医療サービスの提供自体が困難になりかけていました。

解決内容

当職から当該家族に対し、発言や投稿が名誉毀損に該当する可能性を指摘し、直ちに中止するよう内容証明郵便を送付しました。併せて、削除依頼や発信者情報開示請求の準備を進め、クリニック側には職員保護の観点から当該家族との直接接触を制限する措置を講じました。その結果、誹謗中傷は削除され、威圧的な言動も収束しました。

弁護士からのコメント

医療機関は「患者対応を断れない」という特殊事情から、カスハラに巻き込まれやすい分野です。しかし、医療従事者の安全が確保されなければ適切な医療は提供できません。法律に基づいた対応により、現場を守ることが不可欠です。

小売業における返品トラブル

相談内容

ある小売店において、商品に問題がないにもかかわらず、顧客が「不良品だ」と主張し、度重なる返品・返金を要求しました。要求が通らないと、店舗で大声を上げ、従業員に対し暴言を浴びせるなど、業務が妨害される事態となっていました。店舗側が行政機関に相談したものの、「顧客対応は事業者の責任」とされ、実効的な助力は得られませんでした。

解決内容

当職が介入し、顧客に対して「返品拒否の正当性」を明確にした文書を送付。併せて、業務妨害や名誉毀損が続く場合には法的措置を講ずる旨を警告しました。また、従業員が被害を受けた際には即時報告・警察相談を行う体制を整備しました。結果として、当該顧客は来店を控えるようになり、店舗業務は安定しました。

弁護士からのコメント

小売業では「顧客第一」の意識が強い分、不当な要求に応じやすい傾向があります。しかし、妥協を続けると組織の秩序が損なわれます。弁護士の関与により「適切な線引き」を行うことが、健全な運営に直結します。

弁護士への相談前に！社内で整備すべきカスハラ対策4ステップ

カスハラ問題に組織として立ち向かうためには、弁護士に相談する前の段階で、社内の体制を整えておくことが非常に重要です。

ステップ1：カスハラに対する基本方針の策定と社内外への明示

まず、経営トップが「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」といった明確な方向性を打ち出すことが第一歩です。その方針を社内規定などに明文化し、ホームページや店舗内に掲示することで、社内外に対して企業の断固たる姿勢を示しましょう。

ステップ2：対応マニュアルの作成

どのような行為がカスハラにあたるのか、実際に発生したときに誰がどのように対応するのか、といった具体的な手順を定めたマニュアルを作成します。担当者一人に判断を委ねるのではなく、組織として統一した対応ができるようになります。

ステップ3：対応の記録・証拠保全の徹底

万が一、法的な措置が必要になった場合に備え、カスハラ行為の記録を正確に残すことが不可欠です。

• ・日時、場所、担当者、相手方の情報
• ・要求の内容や具体的な言動（5W1Hを意識）
• ・音声の録音（事前に「録音します」と伝えることが望ましい）
• ・メールや手紙などの文書

これらの証拠が、のちに企業と従業員を守るための強力な武器となります。

ステップ4：従業員向け研修の実施

作成したマニュアルを全従業員で共有し、その内容を理解してもらうための研修を実施します。カスハラへの対応方法を学ぶロールプレイングなどを取り入れることで、いざというときに従業員が落ち着いて行動できるようになります。

熊本でカスハラ問題を弁護士に相談する4つのメリット

社内体制の整備と並行して、専門家である弁護士に相談することで、問題解決はさらに確実なものになります。

メリット1：企業の「盾」となり、従業員の精神的負担を大幅に軽減

弁護士が前面に立つことで、従業員は「自分たちには専門家の後ろ盾がある」という安心感をえることができます。悪質なクレーマーと直接対峙するストレスから解放され、本来の業務に集中できる環境を取り戻せます。

メリット2：代理人として窓口となり、交渉を全て一任できる

弁護士が企業の代理人として交渉窓口になることで、担当者がカスハラ対応に費やしていた膨大な時間と労力を削減できます。感情的な相手との不毛なやり取りから解放され、生産性の向上にもつながります。

メリット3：法的根拠に基づいた毅然かつ最適な対応が可能になる

「法的にはどこまで要求を拒否できるのか」「このケースは警察に相談すべきか」といった専門的な判断を、弁護士が的確に行います。法的な根拠をもとに毅然と対応することで、不当な要求に屈する必要がなくなります。

メリット4.：「顧問弁護士がいる」という事実が、悪質な要求への抑止力に

交渉の際に「今後の窓口は顧問弁護士となります」と伝えるだけで、相手の態度が軟化するケースは少なくありません。「この会社は法的な準備ができている」と相手に認識させることが、悪質な要求をエスカレートさせないための強力な抑止力となります。

弁護士法人グレイスが選ばれる理由

熊本県内には多くの弁護士事務所がありますが、その中でも当事務所が多くの企業様から選ばれ続けているのには理由があります。

圧倒的な実績と専門性の高さ

当事務所は、700社以上の企業様と顧問契約を結んでおり、その中で数多くのカスハラ案件を取り扱ってきました。豊富な経験に裏打ちされた、実践的なノウハウと解決力が私たちの強みです。

専門チームによる迅速かつ細やかな対応

企業法務を専門とする弁護士チームが、組織として迅速かつ細やかに対応します。緊急の事案が発生したときも、スピーディーに企業様をサポートできる体制を整えています。

初回相談無料による対応

「弁護士への相談は敷居が高い」と感じていらっしゃる方も多いかもしれません。当事務所では、初回のご相談を無料とすることで、企業様が抱える問題を気軽に話していただける環境をご用意しています。

オンライン相談とチャットでの手軽な依頼

お忙しい経営者や担当者の方々のために、オンラインでのご相談にも対応しています。事務所にお越しいただかなくても、PCやスマートフォンを通じて、どこからでも専門家のアドバイスを受けることが可能です。

相談の流れとサポート体制

カスハラ対応のご依頼の基本的な流れ

お問い合わせ

まずはお電話またはウェブサイトのお問い合わせフォームから、お気軽にご連絡ください。

初回無料相談

弁護士が、現在の状況やお悩みを詳しくヒアリングします。

ご提案・お見積もり

ヒアリング内容に基づき、最適なサポートプランと費用のお見積もりを提示します。

ご契約・サポート開始

内容にご納得いただけましたら契約を締結し、速やかにサポートを開始します。

カスハラ対策に関してよくあるご質問

Q1. どこからが「正当なクレーム」で、どこからが「カスハラ」になるのでしょうか？

A1. 要求の内容が社会通念上相当な範囲を越えているか、また、その手段として暴言・脅迫・長時間の拘束などを用いていないかが、一つの判断基準となります。個別のケースで判断に迷うときは、すぐに専門家へご相談ください。

Q2. まだ具体的な被害は出ていませんが、予防のために相談することも可能ですか？

A2. もちろんです。カスハラは、問題が起きてから対応するよりも、起きないように予防することが最も重要です。マニュアル作成や社内研修など、予防体制の構築からサポートさせていただきます。

Q3. 地方の中小企業ですが、相談に乗ってもらえますか？

A3. はい、もちろんです。当事務所は、企業の規模や所在地にかかわらず、熊本で頑張るすべての企業様の味方です。オンライン相談も活用し、地域に根ざしたきめ細やかなサポートを提供します。

まとめ：カスハラは組織で立ち向かう問題です

カスタマーハラスメントは、もはや一部の悪質なクレーマーによる特殊な問題ではありません。いつ、どの企業で発生してもおかしくない、現代の経営における重要なリスクの一つです。

そして、この問題は決して現場の担当者一人が抱え込むべきものではありません。経営者が強い意志をもって、会社という組織全体で立ち向かうべき課題です。

私たち弁護士法人グレイスは、法律の専門家として、そして熊本の企業に寄り添うパートナーとして、皆様が安心して事業に専念できる環境づくりを全力でサポートします。

従業員と会社を守るため、まずはお気軽に当事務所の無料相談をご利用ください。