企業法務コラム

カスハラを撃退するための４つの方法

投稿日：2024/06/26
更新日：2024/06/26

　クレーマーによるカスタマー・ハラスメント（いわゆるカスハラ）への対応は、会社経営者の悩みの種となっています。カスハラ対応によって時間的コストを要するほかにも、従業員が心身の健康を害するリスクもありますから、カスハラ問題が生じている企業からすると、これに対する対策は喫緊の課題といえるでしょう。
　どのようにカスハラ問題に対応し、これを撃退するべきか、以下、４つの解決方法をご説明します。

1.理不尽な要求には応じない

　クレーマーは、理不尽な要求をしてくる傾向にあります。「社長を呼べ。」、「目の前で土下座しろ。」、「お詫びに金を払え。」といった分かりやすい要求であれば応じない姿勢を貫けるかもしれませんが、「誠意を見せろ。」、「今すぐ謝罪しろ。」といったその場での即座の判断に悩む要求もあります。こういった曖昧で悩ましい要求であっても、会社に責任がなかったり、過剰な要求であると判断したりした場合には、徹底して応じない姿勢を貫く必要があります。場合によっては、業務妨害に当たりうるという点を告げて警察への通報を示唆する必要もあるでしょう。
　また、クレーマーはこちらの対応にかかわらず、何度も同じ要求を繰り返すこともあります。この場合に、クレーマーの押しの強さに負けそうな姿勢を見せてしまうと、相手の思うつぼです。このような複数回にわたる不当要求があった場合にも、「応じることはできません。」などと回答を続ける一貫した対応が必須となります。
　要求に応じるか悩むなど、少しでも中途半端な姿勢を示すと、カスハラを助長しかねませんので、注意が必要です。毅然とした対応を取り続けると、クレーマーも諦めて、過剰な要求をやめる場合が多いです。

2.カスハラ対応マニュアルを作る

　また、会社においてカスハラ対応マニュアルを作成することも有用です。カスハラが起きた時の対応をマニュアル化・定型化しておくことで、クレーマーに付け入られる隙を与えないことが重要です。クレーマーは、カスハラ行為をする際に、対応に隙のある従業員を見つけて執拗に狙う傾向にあります。このようなことを回避し、会社従業員の全員が画一的・統一的な対応をできるように準備しておくことが有用です。
カスハラ対応マニュアルを作成すると、従業員が個々の対応に苦慮することを防ぐことができます。従業員が個別に対応方法を判断する状況ですと、会社対応に幅が生じてしまいますし、従業員が判断のために悩む無用のコストを生じさせてしまいます。このような対応の揺らぎやコストを減らすことも、カスハラ対応においては重要となります。

3.研修の実施

4.弁護士に相談する

　カスハラに対して適切な対応をするには、事前に弁護士に相談することや、困った際に弁護士に相談できる環境を整えておくことも有益です。そもそもカスハラといえる不当なクレームなのか、適切に対応をするべき正当な苦情なのかという見極めから、不当なクレーム・カスハラに対する適切な対応方法まで、普段から企業の相談に載っている法律専門家の助言を基に判断することで、問題が大きな事態になることを防ぐことができます。
　また、カスハラ対応マニュアル作成やカスハラ対応研修を実施する際にも、弁護士にマニュアル作成を依頼したり、研修講師を依頼したりすることもカスハラ対応に役立ちます。特に弁護士に研修講師を依頼すると、様々な法律相談や訴訟経験まで踏まえた知見を基に、実践的かつ有意義な研修を実現することができるでしょう。
　更に、上述したように万全の対応をとったとしても、カスハラを止めないクレーマーも一定数存在します。このようなクレーマー対応が発生してしまった場合には、会社内部での対応での解決がはかれなくなりますから、弁護士に介入してもらう必要が生じます。
　このように、カスハラを撃退するためには、弁護士に相談・依頼することが役立つことも多いです。ぜひ、カスハラトラブルが生じる前に弁護士に相談したり、いつでも相談できる顧問弁護士を付けたりすることをご検討ください。