リフォーム業者がよく受けるクレームとその対応を解説【建築業のカスハラ対策】

リフォーム業者がよく受けるクレーム

　リフォーム事業に従事している方は、一度はクレームを受けたことがあるのではないでしょうか。リフォーム事業は、建築業の中でもクレームを受けやすい類型になります。

　リフォーム業者がよく受けるクレームは、工事の仕上がりに関する「不具合事象」についてのクレームが挙げられます。中でも多いのは「雨漏り」の問題です。大規模なリフォーム工事後に雨漏りが発生してしまえば、施主はリフォーム工事に原因があると考えるのが自然でしょう。

　また、外観に問題があると捉えられてしまいますと、工事内容に疑義を持たれてクレームに繋がる事例が多いようです。例えば、内装リフォーム工事で壁紙にヒビが入ってしまったり、外装リフォーム工事後に塗装の剥がれがあったりしてしまうと、不具合であるとの指摘を受けざるを得ないでしょう。

なぜリフォームでクレームが発生しやすいのか？

　ちなみに、なぜリフォーム工事ではクレームが発生しやすいのでしょうか。

　大きな要因としては、リフォーム工事が下請業者に実際の施工を任せることが多く、個々の職人の技術・技量不足を元請業者側で管理・監督しきれていないことが挙げられます。

　また、リフォーム工事の多くで、契約書も作らないままに工事開始に至ってしまいがちな点にも問題があります。場合によっては見積書しか発行しないで工事をしてしまうことも多いのではないでしょうか。これでは、施主が工事内容や工事結果を正しく理解することができないかもしれず、過大な工事結果を期待させてしまうかもしれません。

　このような原因があるために、リフォーム業者はクレームを受けやすいのです。逆にいうと、下請業者の監督をしっかりと行い、契約書類を整備していけば、クレームを受ける件数を減らすことができるともいえます。

正当なクレームとカスハラの違い

　さて、ここまでリフォーム業者が受けやすいクレームについてご紹介してきましたが、そもそも不当なクレームで対応をするべきではない事例もあります。これは、いわゆるカスハラ（カスタマー・ハラスメント）に当たる行為です。

　正当なクレームは、実際に工事内容に不備があるということを、冷静かつ適切な形式で主張する行為を指します。実際に施工に誤りがあった場合などには、その補修作業を要求されるのも無理のないところでしょう。

　他方で不当なクレーム・カスハラは、工事内容に不備がないのに過大な請求をしてきたり、工事内容に不備があったとしても土下座や高額の賠償等の不当な要求をしてくることを指します。

　不当なクレーム・カスハラに屈することなく、厳正な態度で対応することが必要となります。特に経営者としては、個々の従業員がカスハラで精神を病んでしまうことのないように留意すること・対策を取ることも求められるでしょう。

不当なクレーム（カスハラ）を受けた時の対応

　では、ここで不当なクレーム（カスハラ）を受けた時の適切な対応を解説します。

事実確認

　まずは事実の確認が必要です。実際にリフォーム工事の結果に不備がある（つまり正当なクレームである）場合ではないか、工事結果を確認しましょう。

　ここで適切に確認を取ることができるように、リフォーム工事開始前と終了後の写真を撮っておくことが重要となります。また、契約書があればリフォーム工事内容も明確になりますから、業務外のクレームか否かもはっきりします。

　この事実確認の結果、相手からのクレームが不当なものであると分かれば、相手からの不当要求に屈せずに対応をしていくことが重要となります。

証拠の確保

　そこでまず、証拠の確保をすることに注力しましょう。カスハラの場合には、どのような法的手続をするにしても、証拠の有無・内容が重要となります。カスハラは突然行われますので、記録することが難しく、のちに「言った。」、「言わない。」とトラブルに発展しがちなのです。

　特にカスハラ行為自体の録音・録画といった決定的な証拠を確保することができれば、損害賠償請求、警察への告訴手続等の各種法的手続を行うための準備が整ったといえるでしょう。

顧問弁護士へ相談

　事実確認・証拠確保ができれば、カスハラについて顧問弁護士に相談するべきタイミングといえます。顧問弁護士であればあなたが普段行うリフォーム工事内容を知った上で、起こったカスハラ・不当クレームへの適切な対応方法を助言してくれるはずです。

　もちろん、損害賠償請求や警察への告訴手続等の各種法的手続も、安心して任せることができるでしょう。企業としては、カスハラに遭った従業員のフォローも必要になりますが、この点も顧問弁護士であれば委ねることができるはずです。

建築業ができるカスハラ対策

　次に、建築業ができる事前のカスハラ対策もご紹介します。

詳細な契約書の作成

　まずは、詳細な契約書を作成しておくことが有用です。どうしても難しいことは考えず、発注書・発注請書だけで工事を受注したり、単純に見積書しか出さずに工事に着手したりする例が、後を絶ちません。

　これでは、そもそもリフォーム工事として要求されている工事内容が分かりませんし、工事内容に問題があった場合に取るべき対応も明確ではありません。それゆえに不当な要求を受けることとなってしまうのです。

　ぜひ、弁護士の助力を得ながら詳細な契約書を作成し、このようなリスクを減らしましょう。

写真で記録を残す

　次に、写真で記録を残すことも重要です。

　上記のとおり、施工の前後で写真を撮っておくこと、施工後に見えなくなる部分・箇所に問題がないことを示すために写真を撮っておくことで、あなたの工事に難癖を付けられないようにしましょう。

　不当なクレームを「不当である。」と指摘するための証拠を残しながら工事をすることで、カスハラを抑制しましょう。

クレーム対応マニュアルの整備（正当・不当のクレームを明確に）

　また、企業であれば、クレーム対応マニュアルを整備して従業員の対応を画一化しておくことも重要です。

　特に、従業員が、正当なクレームか不当なクレームか区別できるようにしておくことが重要です。従業員が不当なクレームに遭遇した場合には、従業員個人ではなく企業全体として対応し、従業員の負担を軽減できるようにしておきましょう。

顧問弁護士との連携

　最後に顧問弁護士との連携も必要です。

　上記のとおり、顧問弁護士は、あなたの工事内容を熟知しながら助言をすることができる存在です。また、平時から相談できる相手でもありますから、上記のようなカスハラ対策構築のための助言も得られます。

　もし顧問弁護士がいない建築業者の方がいらっしゃいましたら、ぜひこのタイミングで顧問弁護士のご依頼をご検討ください。会社と従業員を守るために、必ず顧問弁護士が活躍するはずです。

まとめ

　さて、以上のとおり、リフォーム業者がよく受けるクレームとその対応についてご説明しました。建築業者が行うべきカスハラ対策についても、ご理解いただけたものと思います。実際にカスハラ・不当なクレームに遭った場合には、自分だけで対応すると、時間的コストを割き、精神的苦痛を伴いながらの行動を要しますから、ぜひ弁護士にご相談ください。

　特に当事務所では、多くの顧問業務・企業法務に従事している経験がありますので、様々な類型のカスハラへの対応方法を知っています。お困りの際・お悩みの際に、ぜひ当事務所にご相談ください。