【2026年10月施行】カスハラ対策の義務化で企業が講ずべき措置とは？判断基準と実務対応

令和8年（2026年）10月1日、いよいよカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が法律により企業の義務となります。これまで法律上の義務とはされておらず、厚生労働省のマニュアルや自治体の条例に基づく取組にとどまっていた対策が、法的責任を伴う必須の経営課題へと変わります。

本記事では、弁護士の視点から、改正法の背景や企業の法的リスク、法律上求められる具体的な防止措置、そして実務に落とし込むためのステップを網羅的に解説します。この記事をお読みいただくと、

• ・カスハラ対策が義務とされる企業は？
• ・そもそもカスハラとは？
• ・法律によって義務付けられたカスハラ防止措置とは？
• ・カスハラ対策を弁護士に依頼するメリットは？

といった点が分かります。ぜひ、最後までお読みください。

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令和8年（2026年）10月1日施行！カスハラ対策が法律で義務化された背景と目的

近年、顧客や取引先からの理不尽な要求、暴言、暴力、SNS上での執拗な攻撃など、労働者の尊厳を傷つけるカスタマーハラスメントが深刻な社会問題となっています。労働者の健康状態の悪化や、休職・退職などにつながることもあります。

こうした状況を受け、国は労働施策総合推進法の改正（令和７年法律第63号）により、令和8年（2026年）10月1日からカスハラ対策を事業主の義務とすることを決定しました。労働施策総合推進法は、元々パワハラの防止措置を取るよう事業主に義務付ける法律でしたが（セクシュアルハラスメントの措置義務は、男女雇用機会均等法11条によるものです。）、今般、更にカスハラへの対応も義務付けられた形となります。

本法制化の最大の目的は、過大な要求や不当な言動から労働者を守り、安全で働きやすい職場環境を確保することです。同時に、企業に対し、カスタマーハラスメントを防止するための組織的な雇用管理上の措置を求めるものです。

カスハラ対策義務化の対象となる企業は？

カスハラ対策の義務化は、規模の大小を問わず、すべての事業主（中小企業も含む）が対象となります。

「うちはBtoBだから関係ない。」、「小規模な店舗だから対象外だろう。」といった例外はありません。正社員、契約社員、パート・アルバイトといった雇用形態にかかわらず、すべての労働者をカスハラから守るための措置を講じる必要があります。また、カスハラを行うのは顧客だけには限られず、取引先も含みますから、BtoBしか行わない企業であっても、カスハラ対策を取る必要性があります。

義務化に違反した場合の罰則や企業が負う法的リスク

労働施策総合推進法に違反してカスハラ対策を何ら取らなかった場合、以下のようなリスクを負う可能性もあります。

行政指導・勧告・企業名公表

厚生労働大臣又は都道府県労働局長による助言・指導・勧告が行われ（労働施策総合推進法42条１項）、厚生労働大臣が自ら行った勧告に従わない場合には企業名が公表されるリスクがあります（同条２項）。企業の社会的信用やブランド価値の失墜は計り知れません。人材確保の難化や、レピュテーション・リスクの増加を招きます。

安全配慮義務違反による損害賠償責任

労働者がカスハラによって精神疾患に罹患したり離職したりした場合、企業が適切な防止措置や事後対応を怠っていたとみなされれば、安全配慮義務違反（労働契約法５条）を理由として損害賠償請求訴訟を提起されるリスクが高まります。なお、改正法上の措置義務違反が直ちに安全配慮義務違反を意味するものではなく、個別の事実関係に応じて判断されます。

過料

厚生労働大臣又は都道府県労働局長から報告を求められたにもかかわらず、報告をせず、又は虚偽の報告をした場合には、20万円以下の過料に処されることがあります（労働施策総合推進法45条１項、51条）。なお、措置義務違反そのものに対する罰則は設けられていません。

紛争解決援助・調停

カスハラに関する措置をめぐって労働者との間に紛争が生じた場合には、都道府県労働局長による助言・指導・勧告や、紛争調整委員会による調停の対象となります（同法36条、37条）。

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の法的な定義とは？

カスハラ対策を講じるための大前提として、ここで何がカスタマーハラスメント（カスハラ）に当たるのか、正確に把握しておきましょう。

カスハラを構成する「3つの要素」

改正後の労働施策総合推進法３３条や厚生労働省の指針等で示されているとおり、カスハラは一般的に、以下の３つの要素全てを満たすものを意味します。

• ①　職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、
• ②　その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
• ③　当該労働者の就業環境が害されること

簡単にいえば、①職場で事業に関係する者がした言動のうち、②その業務内容などから考えると一般に許される限度を超えたものであり、③それを受けた労働者の就業環境を害するものが、カスハラに当たるといえます。

なお、ここでいう「職場」には、労働者が業務を遂行する場所であれば通常の就業場所以外も含まれ、取引先の事務所、打合せのための飲食店、顧客の自宅なども該当します。また、店舗等における対面のものだけでなく、電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます。

実務上は②の「社会通念上許容される範囲を超えた」言動に該当するかが問題となる場面も多いですが、カスハラに当たるためには①から③までの要素を全て満たす必要があります。③の「就業環境が害される」か否かについては、「平均的な労働者の感じ方」を基準として、就業する上で看過できない程度の支障が生じたかによって判断されます。

正当な「クレーム」と不当な「カスハラ」の境界線

このように、カスハラと正当なクレーム（法律上禁止されてはいません。）との境界線は、その言動が社会通念上許容されるか否かによって定まります。

商品やサービスに欠陥があった場合の苦情や、正当な謝罪・交換・返金の要求は、社会通念上許容される「クレーム」であり、企業の改善にとって不可欠なものです。しかし、その要求を実現するための手段が威圧的・暴力的であったり、過剰な謝罪を要求したり、あるいは過失の範囲を超えた金銭補償を迫ったりする場合は、社会通念上許容されないため、「カスハラ」の領域に入ります。

この両者の区別は法律的な判断を含むものですので、不明点がある場合には、個別のケース毎に、弁護士に相談すると良いでしょう。

社会通念上相当な範囲を超える言動の内容及び手段・態様

厚生労働省の指針は、社会通念上許容される範囲を超えた言動を、言動の内容が相当性を欠くものと、手段や態様が相当でないものとに分けて整理しています。具体例を挙げると、以下のようになります。

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• ・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
• ・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• ・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
• ・不当な損害賠償要求

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
• ・精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、暴言、人格を否定する発言、土下座などの強要）
• ・威圧的な態度
• ・継続的、執拗な言動（同様の質問の執拗な繰り返し、待ち伏せ、つきまといなど）
• ・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁。長時間にわたる居座りや電話による拘束など）
• ・盗撮や無断での撮影、労働者の属性に関する侮辱的な言動（性的指向・ジェンダーアイデンティティに関するものを含みます。）
• ・ＳＮＳなどでの誹謗中傷、拡散を予告する脅し

これらの例をご覧いただくと、一般的な常識に照らして許容されない・相当といえない程度の言動がカスハラに当たることがお分かりいただけるかと思います。

義務化により事業主が必ず講ずべき「カスハラ防止措置」の具体的内容

さて、次に、労働施策総合推進法によって事業主に課されるカスハラ防止措置の具体的内容をご説明します。同じ法律によって定められているパワハラ防止措置と同様に、事業主には多岐に亘る措置を取ることが義務付けられます。

事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発

まず、事業主の方針等を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発することが必要です（顧客等への周知・啓発は義務ではありませんが、指針は被害の防止に効果的としています。）。カスハラに対して、法人全体が組織として対策をとることが要求されているのです。

1.毅然と対応し労働者を保護する方針を明確化し周知・啓発する

事業主には、カスハラに対して毅然とした対応をし、カスハラを許容せずに労働者を保護する方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発する義務が課されます。経営者のトップメッセージとしてカスハラへの対応方針を定めましょう。

2.対処内容を労働者に周知する

そして、定められたカスハラへの対処内容・方針を、労働者に周知することも必要となります。

カスハラを受けた場合の具体的な報告ルートや、会社としての対応方針をあらかじめ労働者に周知しておくことが重要です。カスハラ対応マニュアルなどを策定したり、カスハラ対応研修などを実施したりすることが想定されています。

相談体制の整備

次に、事業者として、カスハラに関する相談体制を整備することが必要となります。

3.相談窓口を労働者に周知する

カスハラに関する相談窓口を社内又は社外に設置し、これを労働者に周知しましょう。労働者が心を病む前に、迷わずアクセスできる相談窓口を設置することが肝要です。

4.相談窓口担当者が適切に対応できるようにする

また、カスハラ相談窓口を社内に置く場合、相談窓口担当者が相談に適切に対応できるようにすることも必要です。窓口担当者が、カスハラの事実関係や法的性質、被害者の心理的状況を正しく理解し、適切に対処できるスキルを持つよう体制を整えるのです。ここでも、社内研修などが有用です。

仮に社内に相談窓口を置くことが難しいのであれば、社外の弁護士などに依頼し、相談窓口を担ってもらう（アウトソーシング）ことも検討できるでしょう。

事後の迅速かつ適切な対応

実際にカスハラ被害が発生した際には、事業主として、事後に迅速かつ丁寧に対応しなければなりません。

5.事実関係を迅速かつ正確に確認する

まず、カスハラの被害があったと疑われる場合や、相談を受けた場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認する必要があります。相談者から事情を丁寧に聴取し、その心身の状況や受け止めにも配慮した上で、必要に応じて周囲の労働者への聴取や、録音・録画等の客観的な証拠の確認を行いましょう。

6.被害を受けた労働者に対する配慮のための措置を行う

また、カスハラが生じた事実が確認できた場合には、速やかに、被害を受けた労働者に配慮するための措置を適正に行う必要があります。カスハラ被害・従業員の受けたダメージの大きさを踏まえ、必要に応じた配置転換、休暇の付与、カウンセリングの実施など、被害労働者の心身のケアと安全確保を行うべきです。

ヒアリングに当たっても、カスハラ被害者を責めることのないように留意する必要があります（ヒアリングの方法を誤ると、ヒアリング自体がパワハラになりかねません。）。

7.再発防止に向けた具体的な措置を講ずる

事実関係を把握したのちには、カスハラ発生原因を分析し、再発防止に向けた具体的な措置を講じましょう。カスハラ被害者のみならず、他の従業員も安心して労働に従事できるように労働環境を整備しなければなりません。

ここでは、例えばカスハラ対策マニュアルを改定したり、顧客との直接接触を減らしたりするなど、構造的な改善・改革が必要となります。

なお、指針は、カスハラが生じた事実を確認できなかった場合においても、同様の措置を講ずるよう求めています。

カスハラ対応の実効性確保のための抑止措置

更に事業主には、これらのカスハラ対応が机上の空論とならないように、カスハラ対応の実効性確保のための抑止措置を取ることも義務付けられます。

8.特に悪質なカスハラへの対処方針を定め労働者に周知し実行できる体制を整備する

ここでは、特に悪質なカスハラに対し、例えば、犯罪に該当し得る言動についての警察への通報、行為者に対する警告文の発出、法令の制限内における商品の販売やサービスの提供の拒否、店舗及び施設等への出入り禁止、民事保全法に基づく仮処分命令の申立てといった対処の方針をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知した上で、これを実行できる体制を整備することが要求されます。

究極的な状況では従業員を守るため、企業として最大限の対策を取ることを労働者に示さなくてはならないのです。

そのほか併せて講ずべき措置

以上のほかにも、事業主には、以下のような措置を講ずることが求められています。

9.相談者のプライバシーを保護する措置を講じ労働者に周知する

カスハラ被害の相談をした者のプライバシーを保護するための措置を講じ、これを労働者に周知しておくことは重要です。

10.カスハラの相談等を理由とする不利益な取扱いをされない旨を定め労働者に周知・啓発する

また、同時に、カスハラについて相談したこと、事実関係の確認等に協力したこと、都道府県労働局に相談したことや紛争解決援助・調停を利用したこと等を理由として、解雇その他の不利益な取扱いをされない旨を定める必要があります。このことは、事前に労働者に周知・啓発しておきましょう。

これらの措置を取ることで、労働者が安心してカスハラ被害の相談をできるようになるのです。カスハラの被害相談をした被害者に対し、「あなたの受け取り方が悪い。」、「あなたに隙があった。」などと責めたり、職能が低いと扱ったりすることのないように注意してください。

他の事業主の講ずる措置への協力（努力義務）

自社の労働者や役員が他社の労働者にカスハラを行い、その他社から事実関係の確認等について協力を求められた場合には、これに応じるよう努めなければなりません（労働施策総合推進法33条３項）。ＢｔｏＢの取引においては、自社が加害者側になる場面も想定しておく必要があります。

派遣労働者の取扱い

派遣労働者については、労働者派遣法47条の４により、派遣元だけでなく派遣先も派遣労働者を雇用する事業主とみなされます。派遣先も、自社が雇用する労働者と同様に、派遣労働者について上記の措置を講じなければなりません。

カスハラの証拠の保全（録音・キャプチャ・報告書・診断書）

さて、カスハラへの法的対応や、のちの労使間トラブルを防ぐ上で重要な実務対応の一つが「客観的な証拠の保全」です。現場の担当者が主観的な感情で「ひどいことを言われた。」と主張するだけでは、外部機関（警察や裁判所など）に対する手続を取ることが難しくなります。証拠の保全そのものが独立の措置義務とされているわけではありませんが、指針は、対処の内容の例として顧客等とのやり取りの録音・録画を挙げ、事実関係の確認に当たっても、必要に応じて録音・録画等の客観的な証拠を確認することを例示しています。以下の証拠を確実に残す仕組みが必要といえます。

• ・録音・録画：
  電話対応時の通話録音、窓口や店舗での会話・態様の録音・録画。あらかじめ通話冒頭で「サービスの品質向上および正確な記録のため、通話を録音いたします。」とアナウンスする仕組みの導入が有効です。録音・録画に当たっては、個人情報保護法等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱う必要があります。
• ・デジタルキャプチャ：
  SNS、口コミサイト、メール、チャット、お問い合わせフォーム等における誹謗中傷や脅迫的文言のスクリーンショット（日時やURLが確認できるもの）。特に、ＬＩＮＥなど、相手方がメッセージ削除できるものは、キャプチャを忘れないようにしましょう。
• ・詳細な業務報告書：
  被害を受けた日時、場所、相手の属性、発言内容、現場の状況、対応した従業員の対応などを時系列で詳細に記録した報告書。
• ・医師の診断書等：
  精神的・身体的被害を受けた場合、速やかに医療機関を受診し、診断書やカルテの記録を確保すること。

これらの証拠を確保できるような体制・仕組み・マニュアル作成をしておくことで、いざというときに従業員、ひいては会社を守ることができます。

企業がカスハラ対策を実務に落とし込むための4つのステップ

次に、企業が上記のようなカスハラ対策を実務に落とし込むための具体的な４つのステップをご紹介いたします。必要に応じて、弁護士の助力も得ながら対策を講じましょう。

STEP1：自社の現状把握と基本方針の策定

第一に、自社の現状を把握し、基本方針を策定しましょう。

過去に発生したクレームやトラブルの傾向・発生原因を分析し、自社にとってどのようなカスハラがリスクになりやすいかを洗い出します。その上で、経営層のコミットメントを示す「カスハラ防止基本方針」を策定しましょう。

STEP2：対応マニュアル・ガイドラインの作成と就業規則の点検・必要に応じた改定

第二に、カスハラ対応マニュアルやカスハラガイドラインを作成するとともに、既存の就業規則で必要な対応ができるかを点検し、必要に応じて就業規則を改定しましょう。

従業員が現場で迷わないための「カスハラ対応マニュアル」を作成し、就業規則については、既存の規定で必要な措置を講じられるかを確認し、不足がある場合には、カスハラに関する方針や服務規律・懲戒規定等を必要に応じて反映させます。

これらを従業員に周知・啓発することで、実効的なカスハラ対応を実現することができます。指針上、就業規則にカスハラに係る規定を一律に新設することまでは求められていません。

STEP3：社内外の相談体制の構築

第三に、社内外の相談体制を構築しましょう。

カスハラについての社内相談窓口の設置に加え、社内では対応しきれない複雑な事案や、外部専門家との連携をスムーズにするための「社外（弁護士等）の相談窓口」の併設を検討するべきです。ここでは、顧問弁護士を活用することがお勧めです。

STEP4：従業員（管理職・現場担当者）向け研修の実施

第四に、従業員向けのカスハラ対応・カスハラ相談対応の研修を実施しましょう。

策定した方針やマニュアルを形骸化させないため、全従業員、特に顧客と直接対峙する現場担当者や、部下の相談を受ける管理職に向けた実践的な研修を定期的に実施します。ここでも、多種多様な企業法務対応を経験した弁護士がいれば、充分な研修を行うことが期待できます。

カスハラ対策の義務化対応は弁護士への相談がおすすめ

このようなカスハラ対策を自社のみで行うことには、限界があります。ぜひ、弁護士に相談することをお勧めします。

自社のみで法改正に対応する際のリスクと課題

やはり自社のみで法改正に対応すると、以下のようなリスク・課題が発生します。

・どこまでが正当なクレームでどこからがカスハラかの線引きが曖昧になり、現場判断がブレてしまう。
・カスハラを受けた際の対応策が不充分で、かえってトラブルが泥沼化し、企業の法的責任が問われる。
・策定した就業規則やマニュアルが法改正の要件を満たしておらず、労使紛争の際に労働施策総合推進法違反と認定される。
・今後の法改正を受けて適時にアップデートすることに多大なコストを要する。

このようなリスク・課題を受け入れて自社対応で済ませることは、到底お勧めできません。

弁護士法人グレイスの強みとサポート内容

そこで、カスハラ対策について、ぜひ当事務所、弁護士法人グレイスにお任せください。

顧問契約企業数社以上の実績に基づく実践的アドバイス

　弁護士法人グレイスでは、数多くの企業法務・労務トラブルを解決してきた実績に基づき、絵に描いた餅ではない、現場で今すぐ使える実践的なカスハラ対策を構築します。もちろん、あなたの会社の業態・実態に即したケースバイケースでの対応をご提案します。

企業向けカスハラ研修の対応から相談窓口・規程整備まで一貫サポート

　弁護士法人グレイスでは、法改正への対応として、就業規則の改定、実務対応マニュアルの作成に加え、万が一の際の法的措置（内容証明の送付、交渉、法的請求）や、従業員・管理職向けの研修、外部相談窓口の受託まで一貫してサポートいたします。

　また、顧問契約を締結いただくことで、今後の法改正に合わせ、適時のアップデートのための伴走支援を行います。

　ぜひ、当事務所に一度ご相談ください。

カスハラ対策義務化に関するよくあるご質問

最後に、カスハラ対策義務化に関するＱ＆Ａをご紹介します。

取引先の担当者からの威圧的な態度はカスハラに該当しますか？

はい、該当し得ます。

カスタマーハラスメントとはいっても、法律上、顧客だけではなく取引の相手方からの言動も対象とされています。取引上の優劣にかかわらず、取引先担当者の言動が社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害された場合には、カスハラに該当し得ます。もっとも、該当するか否かは、言動の目的、経緯や状況、業種・業態、態様や頻度、行為者との関係性などを総合的に考慮して判断されます。

SNSやインターネット上での誹謗中傷もカスハラの対象になりますか？

はい、該当し得ます。

指針は、店舗及び施設等において対面で行われるもののみならず、電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものもカスハラに含まれるとしています。ＳＮＳ等で従業員を誹謗中傷する行為は、社会通念上許容される範囲を超えたものとして、カスハラに該当し得ます。ＳＮＳ上で、従業員の顔・姿やプライバシーに関する情報を投稿する形で誹謗中傷等が行われることもあるため、こうした言動への対応も想定しておく必要があります。

障害のある方からの要望もカスハラとして扱ってよいのでしょうか？

障害のある方からの要望であるというだけで、カスハラとして扱うことはできません。障害者差別解消法で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスハラには当たりません。

事業者には、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去について必要かつ合理的な配慮をする義務があります（障害者差別解消法８条２項）。もっとも、障害のある方からの言動であっても、その内容や手段・態様等がカスハラの3要件を満たすかは別途判断されます。合理的配慮の提供を求める正当な申入れとの区別に迷う場合には、個別の事情を踏まえて検討する必要があります。

対策を講じなかった場合、すぐに社名公表などの対象になりますか？

すぐに社名公表されるわけではありませんが、油断してはいけません。

カスハラ対策義務化に違反した場合、直ちに社名公表が行われるわけではありません。通常は、都道府県労働局長等による報告の請求や助言・指導・勧告というステップを踏み、厚生労働大臣が自ら行った勧告に従わなかった場合に社名公表がされます。ただし、指導を無視し続けたり、重大な被害を放置して労働災害や訴訟に発展したりした場合には、結果として企業名公表されるリスクが一気に高まりますので、ご注意ください。

まとめ

以上のとおり、カスハラ対策義務化についてご説明してきました。

東京都は２０２３（令和５）年10月にカスハラ防止対策に関する検討部会を設置し、２０２４（令和６）年10月に全国初となるカスタマー・ハラスメント防止条例を制定しました。同条例は２０２５（令和７）年４月に施行されています。その約１年半後、労働施策総合推進法改正によって全国的に全ての事業主にカスハラ防止対策が義務付けられることとなりました。この間に、カスタマーハラスメントという用語は一般的にも用いられるようになってきており、社会内での問題意識も高まりつつあるといえるでしょう。

今、企業には、このような時勢に乗り遅れることなく、また、法令違反の状態を放置することなく、適時に適正なカスハラ対策を取ることが求められています。ぜひ、自社のみでご判断されるのではなく、専門家である我々の力を役立てていただきたく存じます。お困りの際には、いつでもご相談可能ですので、当事務所までご連絡ください。当事務所一同、あなたと一緒に、会社を支えさせていただきます。